Jednym z najtrudniejszych zadań jakie przed nami stoją to mieć pewność, że słowa, które słyszymy posiadają taki sam sens dla nas i dla osoby wypowiadającej je, ponieważ nierzadko mogą mieć one całkiem inne znaczenie. Często ludzie słyszą te same słowa, ale nadają im różne znaczenie. Dzieje się tak dlatego, że słowa, które do nas docierają, zostają „przepuszczone” przez pryzmat naszego poziomu/ kierunku wykształcenia czy środowiska z jakiego się wywodzimy. Ponieważ wszyscy mówimy tym samym językiem, często zakładamy, że wiemy co osoba, która do nas mówi, ma nam do przekazania.
Klaryfikacja pozwala nam sprawdzić, czy nasze założenie zgadza się z tym co druga osoba miała nam do przekazania. Często sposób ten sprawdza się, ze słowami, które wyrażają uogólnione pojęcia. Słowa i frazy takie jak nieodpowiedzialne, problemy komunikacyjne lub trudności osobowościowe są dobrymi przykładami wyrazów, które są często źle rozumiane. Jeśli masz w głowie chociaż cień wątpliwości najlepiej dopytać w celu klaryfikacji. Takie pytania powinny być otwarte. Na przykład:
- “Nie jestem pewnien, co masz na myśli …”
- “Czy mógłbyś wyjaśnić mi…?
- “Proszę wyjaśnij mi, co masz na myśli mówiąc …”
- “Czy mógłbyś powiedzieć coś więcej o …?
Dopytywanie
W rozmowie, druga osoba często wspomina incydent lub problem, który może wydawać się nam w tym czasie oczywisty. Jednakże, w rozwoju dyskusji mogą pojawić się wątpliwości wymagające wyjaśnienia. Podobnie, jeśli
w komunikacie wydają się być ukrywane emocje, warto poprosić o więcej informacji.
W takich chwilach, właściwe jest, aby zadawać takie pytania lub formułować takie stwierdzenia jak te:
- “Czy mógłbyś mi powiedzieć więcej o …?
- “Czuję, że jest więcej o …”
- “Czuję, że to coś więcej, że trzeba powiedzieć …”
- “Słyszę jakieś silne emocje w Twoich słowach. Chcesz powiedzieć coś więcej na ten temat?
- “Czy mógłbyś wyjaśnić nieco więcej na temat znaczenia tego wydarzenia?
Zgodnie z zasadą dotyczącą dopytywania w udanej komunikacji, lepiej nie zadawać pytań „dlaczego”.
Takie pytania często są odbierane jako zagrażające oraz aktywują mechanizmy obronne, ponieważ podważają motywy oraz osądy drugiej osoby.
Bardzo ważne jest również to aby stosować dokładne pytania.
Przerywanie i zadawanie na bieżąco pytań osobie mówiącej zwłaszcza w istotnych momentach rozmowy może ją rozkojarzyć oraz odciągnąć od głownego wątku jej historii. Ogólnie rzecz biorąc, zadawanie pytań dodatkowych powinno mieć miejsce po tym jak osoba skończy swoją wypowiedź.
Przeformułowanie
Gdy zarówno ty jak i ta druga osoba jesteście przekonani, że wszystkie kwestie zostały omówione, warto wnieść do dyskusji zsumowanie poszczególnych wątków. Podsumowanie może wymagać przewartościowania kluczowych problemów Przeformułowanie jest doskonałym sposobem, aby przejść do rozwiązywania problemów. W tym momencie przedmiot dyskusji zmienia się radykalnie – od tego, co działo się w przeszłości, do tego czego obie strony chciałyby w przyszłości.
Celem przeformułowania jest
- dokładna identyfikacja celów i potrzeb zarówno Ciebie jak i drugiej strony.; i
- rozbicie i nadanie hierarchii poszczególnym problemom aby wyodrębnić małe, łatwe do opanowania elementy.
Użyj fraz, które nadadzą kwestii problematycznej wspólnego mianownika:
- ‘Jak możemy…?’
- ‘Co można zrobić, aby …?’
- ‘Jaki okres czasu jest nam potrzebny na…?’
Problemy powinny być rozpatrzone pod kątem wspólnego dobra i potrzeb. Używaj pytań otwartych, które wymagają wspólnego zaangażowania w problem ze strony obu stron. Oto przykład: “Co możemy zrobić aby obie strony wyniosły z tego korzyść dla siebie?”
Stosowanie tej techniki ukierunkowuje komunikacje w kierunku poszukiwania rozwiązań spełniających wasze potrzeby. Ten rodzaj negocjacji pozwala na spełnianie waszych potrzeb bez stwarzania zagrożenia dla waszej relacji.
Źródło: Listening to clarify, probe and reframe (2015). Opracowanie: Kamila Rejmer